The Upper House - wir sind das Next-Generation-Hotel

Bevor das Wort «Hotelranking» überhaupt bekannt war, stieg man (sofern man es sich leisten konnte) in Hongkong im Peninsula ab, der pompösen Hotelikone am Hafen in Kowloon.

Auf der Hauptinsel residierte man im Mandarin Oriental. Chinesen bevorzugten das Shangri-La. Alle drei sind ehrwürdige Hongkonger Marken, aber auch sehr traditionelle Grand Hotels.

Dann kam der Herbst 2009 – und mitten in Central eröffnete ein Boutiquehotel mit der Aura eines Aman Resorts. Schon seine Premiere am Abend des 1. Oktobers begann mit einem Paukenschlag. Aus riesigen Fenstern im 49. Stock sahen die Gäste hinab auf das spektakuläre Brillantfeuerwerk zum chinesischen Nationalfeiertag, das just an diesem Abend im Hafen stattfand. Die einheimische High Society war begeistert. Wenig später hatte die Luxusherberge mit dem passenden Namen The Upper House (‚Das Oberhaus’) bereits sämtliche Mitbewerber auf ihre Plätze verwiesen. Heute belegt das Hotel auf TripAdvisor den ersten Platz, und seine 117 im japanischen Zen-Stil eingerichteten Zimmer sind mit 70 Quadratmetern aufwärts noch immer die grössten der Stadt.

Dabei verfügt das Hotel weder über einen Pool, noch ein Spa, sondern nur ein schickes Gym. Auch der Hoteleingang im Erdgeschoss könnte nicht unspektakulärer sein. Es duftet zwar elegant nach Ingwer und Verveine, doch der Eingang liegt neben dem Parkplatz, wo zwei junge Männer die Neuankömmlinge freundlich nach ihrem Begehr fragen. Sobald das geklärt ist – ist man ein Restaurantbesucher oder ein neu einzucheckender Hotelgast? – wird man per Rolltreppe zum Lift geleitet, der einen direkt in den 49. Stock hinaufbefördert. Hier liegt nicht nur das Restaurant Cafe Gray Deluxe, sondern auch die Sky Lounge – eine Art Salon mit grossartigem Blick auf die Weltstadt und hinunter auf den Hafen. Eine Bibliothek mit Bildbänden sowie ein Kamin sorgen für eine beruhigende Atmosphäre.

«Wir beherbergen meist Vielflieger, Designer, Schauspieler, Sänger, Politiker, Unternehmer. Die brauchen keinen Empfang mehr in einer bombastischen Hotelhallec, erklärt Marcel Thoma, der drahtige Schweizer General Manager, der am liebsten jeden Gast persönlich begrüsst. Sein Büro liegt direkt nebenan. «Diese Leute wollen lieber diskret empfangen werden und die Seele eines Hauses spüren.» Extrem schlank und perfekt gestylt, schreitet Thoma aufrecht wie ein Ausrufezeichen durch die grandiosen Räume. Draussen ist ein typisch nebliger Wintertag in Hongkong, aber durch die indirekte Beleuchtung wirkt die Sky Lounge warm.

Statt der herkömmlichen Troika aus Rezeption, Concierge und Gästeservice ist im Upper House immer einer von insgesamt 240 Angestellten – fast alle im Alter zwischen 19 und 39 – von Ankunft bis Abreise für einen Gast persönlich verantwortlich. Der Check-in findet im Zimmer statt, anschliessend organisiert er oder sie das Sightseeingprogramm und zur Not auch Konzerttickets in der letzten Minute. Kein Wunder also, dass bei den Bewertungen auf TripAdvisor oft eine Peggy oder Winnie persönlich erwähnt werden. «Die psychologische Schulung des Personals ist mir sehr wichtig,» sagt der Direktor, der in Sachen Gästebetreuung schlicht ein Naturtalent ist. «Ich mag unsere Gäste wirklich sehr, und die meisten kommen wieder.»

Ein entspannter Perfektionist, der fühlt, was seine Gäste brauchen

Als Thoma vor sieben Jahren hier im Haus anfing, war seine Position noch die des Leiters der Abteilung Gästebetreuung.

Doch schon damals hat er oft 14 Stunden im Hotel verbracht, wodurch er bald seinem Vorgänger Dean Winter auffiel. «Von ihm habe ich viel gelernt,» erzählt Thoma. Nur drei Jahre später war er dann selbst der Chef. Er ist ein entspannter Perfektionist, der weiss, wie echter Luxus funktioniert. Frühmorgens frühstückt er im Restaurant Cafe Gray Deluxe, währenddessen er beiläufig mit den Gästen plaudert – oder eben auch nicht, wenn zum Beispiel jemand wie Sting einfach gern seine Ruhe haben möchte.

Victoria Beckham hingegen habe es geschätzt, dass er ihr auch Fragen zu lokalen Designern beantworten konnte. Genau wie zur modernen Kunst, die überall im Haus, natürlich auch in den Zimmern, grosszügig von einer eigens bestellten Kuratorin platziert worden ist.

Ohne überheblich wirken zu wollen, weiss Thoma nach eigener Aussage meist schon nach zwei Minuten angesichts der Körperhaltung und des Aussehens seines Gegenübers, was der Gast von ihm erwartet. Ist dieser zum Beispiel 16 Stunden aus Amerika angereist und hat am nächsten Morgen ein Meeting, «dann brauche ich den nicht mit einem Sightseeingprogramm zu belästigen. Der will nur noch eine Massage – oder einen anständigen Drink in der Bar.» Anders hingegen die verliebten Flitterwöchner, die er zum Wandern über Hongkongs tolle Berge mit Blick aufs Wasser schickt. «Die Klischees stimmen oft», so seine lapidare Erkenntnis nach fast 20 Jahren in der Hotellerie.

Zu ihr gekommen ist er durch sein erstes Schulpraktikum an der Kantonsschule St. Gallen. Damals wurde er in ein neues Seminarhotel zu einer Chefin geschickt, die lange in New York gearbeitet hatte. Diese hat ihn mit ihrer kosmopolitischen Lebensfreude nachhaltig beeindruckt. Nach der Wirtschaftsmittelschule zog es ihn darum selbst hinaus in die Welt, und er ging für ein Jahr ins Hotel Rembrandt in Bangkok. «Es war heiss, es war chaotisch, aber ich habe es geliebt.» Sein damaliger Chef, auch ein Schweizer, empfahl ihm die berühmte Hotelfachschule in Lausanne, um weiterzukommen.

Als er diese 2003 abschloss, hatte er u.a. bereits vom Kempinski in Peking ein Angebot. Doch der Ausbruch der Seuche SARS machte Thomas und seinen Plänen einen Strich durch die Rechnung. Weil sein Vater schon ziemlich nervös wurde, dass aus dem Sohn nichts werden könnte, und ihm das Warten auf Antwortmails selbst langsam auf die Nerven ging, fuhr der junge Thoma einfach für ein paar Tage nach New York, wo er sich im feinen ‚The Carlyle – A Rosewood Hotel’ an der Upper East Side eine Stelle verschaffte.

Dort blieb er sieben Jahre und arbeitete sich nach oben, bis er schliesslich von der Insel im südchinesischen Meer einen Anruf bekam. Swire Pacific hiess der Mega-Konzern, zu dem unter anderem die Fluglinie Cathay Pacific und eine riesige Anzahl von Gebäuden in der teuren Stadt Hongkong gehören.

Diese Gruppe hatte in Peking gerade ein neues Luxus-Boutique-Hotel eröffnet, The Opposite House, und ein weiteres in Hongkong sollte folgen. In Swires ehemalige ‚Serviced Apartments’ sollte das erste Boutiqueresort der Stadt einziehen, designt von Hongkongs damals gerade mal 33 Jahre altem Architekturwunderkind Andre Fu. Thoma zögerte nicht lang mit seiner Zusage. Und bislang hat ihm die Stadt nur Glück gebracht. Ob er schon eine Idee habe, wo er als nächstes hinwolle? «Auf jeden Fall bleibe ich in Asien. Aber ein Hotel wie unseres ist schon sehr schwer zu toppen.»